傳統(tǒng)辦公家具受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，和以往家具店“建一個店賺一個店”的年頭相比，已是時過境遷，到今天家具店虧損并不鮮見。現(xiàn)在的家具店動輒上三五百萬的投資，經(jīng)營起來卻步履維艱，家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。那么如何看待現(xiàn)在辦公家具廠家的困境是什么原因引起的？又如何突破呢？

　　

　　一、探討家具店營銷困境的原因

　　

　　要找到家具店今天困境的原因，首先要從家具店的定位入手。現(xiàn)在的家具店越開越大，越建越豪華。家具店是根據(jù)家具供應廠家要求，這就決定了家具店必須依賴于廠家的支持。正是由于這種依附的關(guān)系存在，很多家具店也經(jīng)常把自己的供應廠家稱為“總部”，他們沒有意識到，自己和家具廠家的關(guān)系，自己只是廠家的一個渠道組成部分之一。投資者越來越迷茫：一個1000多平方米的家具店三五百萬的投資，何時能收回本錢？

　　

　　1、只重銷量，忽視品牌

　　

　　在品牌意識不夠，品牌管理技能低劣的情況下，家具店需要的只是家具銷量，家具店里的工作人員認為，一旦家具運送安裝完成，家具店的任務也就完成了。至于之后顧客使用體驗滿意與否，并沒有人去關(guān)心。

　　

　　也就是說有家具店賣的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競爭非常激烈，家具店為完成銷售任務，往往會相互壓價，利潤越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。

　　

　　于是，家具店沒有一套系統(tǒng)的營銷體系，也沒有形成自己的核心競爭力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，家具店實際上對上游和下游都沒有控制權(quán)，只能在夾縫中求生存。

　　

　　2、業(yè)務管理流程缺失

　　

　　就目前而言，很多家具都沒有制定相關(guān)科學的業(yè)務管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當然，更沒有把自己門店的銷售數(shù)據(jù)“上報”給家具廠家或者上級管理者的習慣。所以，家具廠家和上級管理者也無法對家具店的銷售和服務進行相應的指導和要求，因此，也無法根據(jù)市場需求來提高客戶的滿意度。

　　

　　今天顧客購買了這個品牌的家具，并不代表顧客對這個家具品牌有認知，也可能是因為價格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。更重要的是，本次顧客在這家具店里購買了某件家具，可能也很滿意，但人們對這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購買時，他可能會找別人去了。

　　

　　因此，家具店的顧客流失非常嚴重，顧客年流失率高達75%以上。如果家具有套完整的業(yè)務管理流程，從售前、售中、售后到關(guān)系維護進行管理，那么，家具店的客戶流失率將大大降低，而家具店的生意也會越做越好。

　　

　　3、守株待兔，被動營銷

　　

　　現(xiàn)在的家具店基本上都是“坐商”，家具店的銷售是非常被動的，基本上是呆在店里等待顧客上門。缺乏主動營銷手段是家具店存在的普遍問題。這種“坐商”模式，一旦顧客離開后，除了打打電話，基本上就無能為力了。少有家具店能夠通過長期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實客戶。

　　

　　雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉 辦家具展、開展各種節(jié)日促銷活動等，對駐足在這些廣場中的家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個家居賣場的品牌出現(xiàn)的，各個家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。

　　

　　平時，家居廣場等開展的各種營銷活動，也是以宣傳家具廣場品牌為主，對駐足在里面的家具店品牌的影響基本可以忽略不計。這樣一來，很多顧客也難以記住家具店或者家具品牌的名字。

　　

　　二、破解家具店營銷困境之策略

　　

　　實際上，隨著80后90后成為市場消費主導，對辦公家具的消費也開始走向成熟——為每一位顧客提供獨一無二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預測來生產(chǎn)。

　　

　　1、關(guān)心顧客價值，強化溝通效果

　　

　　近年來，以網(wǎng)絡和信息技術(shù)為核心的營銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。目前，網(wǎng)絡營銷模式已打破傳統(tǒng)家具營銷模式，在消費者市場中占據(jù)非常有利的地位，它以消費者為導向，通過個性化的溝通技術(shù)實現(xiàn)顧客的個性溝通、個性服務、個性關(guān)懷。更加準確了解和掌握客戶的需求和欲望，強化了溝通的效果，挖掘了客戶的長久價值。

　　

　　2、增加顧客價值，降低顧客成本

　　

　　在辦公家具采購上，經(jīng)銷商需要充分考慮消費者的個性需求特征，增加產(chǎn)品的價值適應性，并通過建立差異性門店，采取個性化營銷活動，注重創(chuàng)造服務價值，努力向顧客提供更加周密完善的服務。

　　

　　另外，經(jīng)銷商也需要通過一系列的營銷活動，努力來提升家具門店自身形象，培養(yǎng)客戶對家具店的偏好與品牌忠誠。當顧客從門店獲得的產(chǎn)品價值，高于其所付出成本時，客戶就會對這家門店表示認同和滿意，從而牢牢地留住顧客。

　　

　　其次，營銷活動要能降低顧客成本——客戶采購辦公家具時，要考慮產(chǎn)品價格、相關(guān)信息、同類產(chǎn)品對比，采購便利與否。所花精力和時間都將被考慮進產(chǎn)品價格中。所以，

　　

　　我們要通過線上線下相相合來來縮短營銷渠道，減少客戶采購所需時間和精力，不占用繁華的商業(yè)地段，也不需要龐大的門店職工隊伍，降低了家具的銷售成本價格，也就降低了顧客購買的貨幣成本。

　　

　　另外通過網(wǎng)絡營銷宣傳手段也能及時向顧客推送家具商品信息，降低了顧客搜尋信息的時間成本與精力成本。因此，增加顧客價值，降低顧客成本終將成為經(jīng)銷商改革營銷方式的關(guān)鍵動因。

　　

　　3、強調(diào)客戶管理，維系客戶關(guān)系

　　

　　現(xiàn)代社會的營銷，追根究底就是“關(guān)系”營銷，“社交營銷”，而不是單純地進行客戶管理。實現(xiàn)客戶保留無疑是目前經(jīng)銷商最關(guān)心、最努力要實現(xiàn)的工作。管理大師彼得·德魯克說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。

　　

　　一個完善的CRM應該將家具店作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個生命周期。關(guān)心客戶“關(guān)系”存在的生命周期，客戶生命周期包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個階段。

　　

　　客戶保留最有效的方式是提高客戶對家具店的忠誠度。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠被定義為客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\是客戶對品牌的感知、態(tài)度和行為，它們驅(qū)使客戶與門店保持長久的合作關(guān)系而不流失到其它競爭者那里，即使門店出現(xiàn)短暫的價格上漲和服務上的過失。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實現(xiàn)客戶忠誠的根本。

　　

　　當客戶對經(jīng)銷商門店表現(xiàn)出連續(xù)性的滿意時，他們會通過口碑“一傳十，十傳百”地宣傳自己的滿意感受——即客戶無形中充當了家具店的品牌傳播者。 這種不斷進行的裂變反應使經(jīng)銷商門店低成本擴張成為可能，并會不斷地進行下去，規(guī)模也越來越大，反應越來越劇烈。

　　

　　4、重視口碑宣傳，搶占市場聲譽

　　

　　如何才能讓客戶獲得連續(xù)性的滿意呢，第一是家具產(chǎn)品質(zhì)量，第二是售后維護服務。做過家具銷售的人就會知道，用戶之間的交流對家具銷售有多重要，有時候銷售員說了半天某款家具的優(yōu)點還不如老用戶一句實在的點評?？梢哉f，誰能引導這些人的口碑，誰就能在營銷上獲得成功。

　　

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，對家具店來說是一個機遇也是一個挑戰(zhàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)友們通過家具購買、使用體驗，發(fā)布讓每個需要了解相關(guān)信息的人都能方便查閱的帖子，并在其中穿插自己主觀的感受，在這里我們看到口碑可以貫穿家具產(chǎn)品銷售到售后維護的每個階段，可以毫不夸張的說，誰能做好口碑，誰就能搶到市場聲譽，從而在競爭占居更強有力的地位。

　　

　　當然，除了引導正面口碑。負面口碑也是家具店應特別注重的一環(huán)。與正面口碑的引導相比，負面口碑更是讓家具店防不勝防。一旦爆發(fā)負面，好事不出門壞事傳千里，這個時候口碑引導變得越發(fā)重要了，用實事求是的態(tài)度、合理的解釋及對產(chǎn)品的了解，正面的引導消費者，這就是家具營銷中的危機處理。而這種危機的處理，就得靠家具店、生產(chǎn)商和專業(yè)營銷公司三者一起努力了。